Welche Art von Berufsausbildung benötigen Inkassoisten?

Haben Sie als Collections Manager, Finance Manager, VP of Shared Services oder CFO einen Schulungsplan für Ihre Sammler? Ich erinnere mich an meinen ersten Tag als Sammler. Ich konnte einen der erfahreneren Vertreter begleiten und ihnen bei der Arbeit zusehen. Dann, am vierten Tag, erhielt ich ein Portfolio mit Konten und wurde aufgefordert, mit dem Sammeln zu beginnen. Klingt diese Geschichte ähnlich wie Ihre?

Ich bin seit über 20 Jahren im Kredit- und Inkassobereich tätig. Das Verrückte ist, dass ich keinen Abschluss in Sammlungen gemacht habe und ich am College nie einen Sammlungskurs besucht habe.

Sammeln ist ein harter und herausfordernder Job. Niemand mag es, wenn man ihm sagt, dass er Geld schuldet. Anrufe können feindselig sein, und Profis können sehr gut darin sein, Verwirrung zu stiften oder Hinhaltetaktiken anzuwenden. Wenn ein Sammler (oder Inkassoagent) nicht weiß, wie er alle Hindernisse überwinden kann, auf die er stößt, verschwendet er Zeit mit unproduktiven Anrufen. Jeder Kontakt mit einem Kunden ist wichtig, und ein gründlicher Erfassungskontakt kann Ihnen zwei bis drei Folgeanrufe ersparen.

Die Herausforderung für neue oder unerfahrene Sammler besteht darin, "sie wissen nicht, was sie nicht wissen". Nicht zu wissen, wie man einen professionellen Inkassokontakt herstellt, führt zu einem ständigen Hin und Her, um Probleme zu entdecken, die in einem Kontakt hätten gelöst werden können.

Während der Prozess der Problemidentifizierung weitergeht, altern die Rechnungen, und je älter die Rechnung wird, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie eingetrieben wird. Ihr Sammler könnte zwar täglich viele Kontakte knüpfen, aber er arbeitet nicht effizient und erzielt keinen guten ROI.

Vermitteln Sie Sammeltechniken zusätzlich zu den Systemen und Prozessen Ihres Unternehmens

Das Erlernen der Systeme und Prozesse für die Arbeit ist äußerst wichtig und muss Teil der Schulung neuer Mitarbeiter sein. Unabhängig davon, ob es sich um das Erlernen Ihres ERP-Systems oder der Billtrust Collections-Lösung handelt, muss ein neuer Mitarbeiter wissen, wie er die Tools für seine Arbeit verwenden kann. Aber genauso wichtig sind die Techniken und Fähigkeiten, um Kunden dazu zu bewegen, eine Zahlung zu tätigen.

Messen Sie, wie lange es dauert, bis Sammler kompetent sind

Ohne angemessene Ausbildung dauert es schätzungsweise bis zu einem Jahr, bis ein Sammler kompetent ist. Und im zweiten Jahr weißt du doppelt so viel wie im ersten Jahr. Sammler können in ihrem ersten Jahr Anrufe tätigen und Geld sammeln, aber Sie benötigen Benchmarks, um den Unterschied zwischen der bloßen Erledigung der Arbeit und der Exzellenz zu messen.

Trainieren Sie, um die Fluktuation von Inkassounternehmen zu reduzieren

Fluktuation ist im Inkassobereich unvermeidlich, kann aber durch Training reduziert werden. Sie tun Ihr Bestes, um sicherzustellen, dass Sie den richtigen Kandidaten einstellen, und versuchen, ihn auf das vorzubereiten, was Sie erwartet, aber oft können Sie ihn nicht auf die Realität des Jobs vorbereiten. Ein Sammler, der nicht richtig geschult ist, ist möglicherweise nicht in der Lage, den Konflikt zu bewältigen, der mit dem Job verbunden ist. Wenn ihnen diese Werkzeuge fehlen, können sie entrechtet werden und sich nach einer anderen Arbeit umsehen. Jetzt müssen Sie den gesamten Prozess neu starten, und der Austausch von Mitarbeitern ist mit Kosten verbunden.

Es gibt auch die Zeit, die ein ungeschulter Sammler (oder Inkassoagent) Ihrem Manager wegnimmt. Ohne eine angemessene Schulung muss sich ein Sammler zu sehr auf seinen Vorgesetzten verlassen, um schwierige Gespräche und Konten zu führen. Sie verfügen nicht über die richtigen Werkzeuge, um mit dem Kunden zu verhandeln, und ihr Vorgesetzter muss eingreifen. Diese schwierigen Konflikte landen fast immer auf dem Schreibtisch des Managers, um sie zu lösen. Ein Manager hat im Laufe des Tages viele Aufgaben zu erfüllen, und er kann seine Zeit nicht damit verbringen, ungeschulte Mitarbeiter "an der Hand zu halten".

Messen Sie die Auswirkungen, die Schulungen auf Finanzkennzahlen (DSO und Zahlungsverzug) haben können.

Das Hauptziel der Inkassoabteilungen ist es, DSO und Zahlungsverzug zu reduzieren. Obwohl DSO einige inhärente Mängel aufweist, ist es ein Maßstab, an dem viele Sammlungsabteilungen gemessen werden. Weniger effiziente Sammlungen führen naturgemäß zu einer höheren VNB.

Ebenso führt ein weniger effizientes Inkasso zu einem Anstieg Ihrer Zahlungsrückstände und Sie werden feststellen, dass sich Ihre Zahlungsrückstände als Prozentsatz Ihres Gesamtsaldos erhöhen. Ihre Rechnungen veralten und Statistiken zeigen, dass die Wahrscheinlichkeit, dass Sie sie eintreiben können, mit zunehmendem Alter der Rechnungen sinkt. Dies alles führt zu einer höheren Abschreibungsquote und geringeren eingenommenen Geldern.

Wenn ich auf meine Karriere zurückblicke, denke ich an all die Konflikte und Situationen, die ich besser hätte bewältigen können, wenn ich damals nur gewusst hätte, was ich heute weiß. Als Senior Business Consultant für die Collections-Lösung von Billtrust kann ich Ihnen helfen. Ich habe das Professional Collections Training entwickelt, um Antworten auf die wichtigsten Fragen zu geben, die Ihre Inkassostrategie bestimmen. Das Training ist interaktiv und behandelt folgende Themen:

• Die Rolle eines Forderungsmanager oder Kreditkontroller
• Best Practices für die Kontaktvorbereitung
• Anwenden von sechs W's (Wer, Was, Wann, Wo, Warum und HoW) auf Ihren Sammlungsplan
• Definition einer Eskalationsstrategie
• Planung zur Konfliktlösung

Um mehr darüber zu erfahren, wie sich professionelle Schulungen zum Inkasso auf Ihr Unternehmen auswirken können, füllen Sie das Kontaktformular aus und ein Billtrust-Experte wird sich in Kürze mit Ihnen in Verbindung setzen.

Über John

John Floyd ist Senior Business Consultant bei Billtrust und unterstützt Kunden bei der Implementierung von Inkassolösungen und der Optimierung ihrer Umgebung, um DSO und Zahlungsverzug zu reduzieren. Mit 20+ Jahren Erfahrung im Kredit- und Inkassogeschäft hatte John die Positionen des Kreditanalysten, des Risk Compliance Analysts, des Analysten – Order to Cash, des Kredit- und Inkassoaufsehers, des Kreditanalysten und des Inkassobüros inne. Er leitete interne und ausgelagerte Inkassoteams. Im Laufe seiner Karriere hat John Richtlinien und Verfahren sowie Korrespondenzen (z. B. Mahnungen, letzte Mahnschreiben, Kreditanträge und Zahlungspläne) für mehrere Unternehmen.