Wat zijn de 6 W's van debiteurenbeheer (en hoe ze toe te passen)

Hebt u ooit naar een misdaaddrama gekeken? Een verdachte zit voor de rechercheurs met een verblindende lamp in zijn gezicht terwijl zich langzaam zweetdruppels vormen. De detectives stellen vraag na vraag. Soms zijn de rechercheurs gespannen en krachtig met hun vragen, andere keren vriendelijker en zachter. Hun doel is om de waarheid te achterhalen.

Dat scenario verschilt niet veel van een contact dat je met jouw klant kunt hebben. Natuurlijk is de inzet niet zo hoog en lang niet zo dramatisch, maar in wezen zijn jouw motieven en middelen niet zo verschillend. Je probeert zoveel mogelijk informatie van jouw contactpersoon te krijgen.

In een vorige whitepaper heb ik het gehad over alle verschillende rollen die een professionele credit controller speelt. Twee die ik niet noemde, waren die van onderzoeker en ondervrager. Een van de grootste hulpmiddelen die je als professionele credit controller hebt, zijn dan ook de 6 W’s.

For those of you not familiar with the six W’s they are: Who, What, Where, When, Why and hoW and are basic to information gathering and problem solving. Attributed to Aristotle’s “Nicomachean Ethics” which dates to 340 BC, the six W’s are a formula to get a complete story on a subject and are used in journalism, research and police investigations. By using them, you can make sure every contact you make with a customer is a quality one.

Collectors kunnen gedurende de dag veel contacten leggen, maar dat betekent niet dat u ook daadwerkelijk geld zult innen of een probleem zult oplossen om betaling te verkrijgen. Aan de andere kant mag een contactpersoon niet te veel tijd in beslag nemen, omdat dit jouw vermogen om jouw portfolio te doorgronden negatief beïnvloedt. Collecties is een evenwichtsoefening tussen kwantiteit en kwaliteit.

De waarheid is dat een goed incassogesprek kan leiden tot minder contacten met dezelfde klant. Met behulp van de Zes W’s kunt u al uw antwoorden in één contact krijgen en hoeft u uw klant minder vaak te bellen. Het laatste wat je wilt, is meerdere keren bellen over hetzelfde probleem omdat je de eerste keer niet alle relevante informatie hebt gekregen. De zes W's zijn open vragen en kunnen niet met een simpel ja of nee worden beantwoord.

Door Wiete vragen, kunt u helpen de juiste mensen te vinden om een situatie op te lossen. Als jouw contactpersoon beweert dat cheques op een bepaalde dag worden uitgesneden en je vóór die dag betaald moet worden, kan het uitzoeken wie de macht heeft om een betaling goed te keuren ertoe leiden dat je eerder betaald krijgt. Hoe vaak heeft een klant beweerd dat hij met iemand van jouw bedrijf samenwerkt om een probleem op te lossen? Door te vragen aan wie, weet u nu van wie binnen jouw organisatie u statusupdates voor resoluties kunt krijgen

Wat

Watu in staat stelt om het probleem te identificeren en wat niet alleen een vraag is om aan jouw klant te stellen, maar ook een vraag om uzelf te stellen. Zelfs voordat u de telefoon opneemt of een e-mail begint te typen, loont het altijd om uzelf af te vragen wat u met dit contact probeert te bereiken. Dit houdt jouw contacten gefocust en beknopt. Ook als u een klant aan de telefoon hebt en het hebt over achterstallige facturen, kunt u ook kijken naar wat er de komende dagen betaald moet worden en naar die facturen vragen om ze sneller betaald te krijgen of problemen eerder op te sporen.

Waar

Waargaat het om het bepalen van locaties of gebieden die u kunnen helpen bij het oplossen van problemen die betalingsachterstanden kunnen veroorzaken. Het is bijvoorbeeld van groot belang om te weten waar de betalingen van jouw klanten vandaan komen. Indien deze worden gegenereerd vanaf een andere locatie dan waar jouw contactpersoon zich bevindt, kan jouw betaling verder vertraging oplopen. Die betaling is mogelijk goedgekeurd door jouw contactpersoon, maar moet vervolgens naar een andere locatie worden doorgestuurd om te worden gegenereerd. Waar kunt u terecht voor meer informatie over het betalen van een factuur of het oplossen van een geschil? Het kan de aankooporder van de klant zijn of het contract. Elk document kan belangrijke details bevatten die u wellicht nodig heeft.

Wanneer

When is een vraag die tijdlijnen en verwachtingen vaststelt. Het meest voor de hand liggend is het identificeren wanneer een betaling niet alleen wordt verwerkt, maar ook wanneer deze wordt gedaan of verzonden. Vaak wordt een professionele credit controller verteld dat facturen pas worden betaald nadat een retourzending heeft plaatsgevonden. Door vast te stellen wanneer het product wordt geretourneerd, krijgt u een beter beeld van het tijdschema voor de uiteindelijke betaling. Door de klant te laten aangeven wanneer hij een antwoord of een update over een bepaalde kwestie zal hebben, kunt u een verwachting bij hem scheppen.

Waarom

Hoewel alle W's belangrijk zijn, isW hy misschien wel de meest kritische. Als je weet waarom een probleem bestaat, kun je het beter oplossen en jouw besluitvorming beïnvloeden. Als de reden waarom een betaling niet wordt gedaan, is omdat het bedrijf het financieel moeilijk heeft, kan dat van invloed zijn op toekomstige zakelijke beslissingen met die klant. Door uit te zoeken waarom er discrepanties zijn die de betaling tegenhouden, kunt u deze oplossen en de betaling alsnog ontvangen.

Hoe?

Door antwoorden op hoW te krijgen, krijgen we meer inzicht in de situatie en hoe sommige processen bij onze klant werken. Een goed voorbeeld van een "hoe"-vraag is: "Hoe worden betalingen gedaan?". Als u dit weet, kunt u beter begrijpen wanneer u die betaling kunt verwachten. Als u weet hoe het goedkeuringsproces voor betalingen bij een klant werkt, weet u aan wie u een situatie eventueel moet escaleren of wat de oplossing in de weg staat.

De zes W’s bestaan al meer dan 2300 jaar omdat het werkt, waardoor je volledige informatie krijgt en je naar de antwoorden wordt geleid die je nodig hebt om eventuele problemen op te lossen.

Een professionele credit controller moet weten wat er aan de hand is met de vorderingen van een klant. Ze moeten weten wat er wordt betaald en wat de "waarom" of "welke" problemen zijn die betaling verhinderen. Als credit controller kunt u niet garanderen dat u een klant een tweede keer aan de telefoon krijgt. Je weet niet of ze jouw follow-up e-mail of jouw follow-up van jouw follow-up e-mail zullen beantwoorden.

Elk contact met een klant is belangrijk en mag niet verloren gaan. Door de zes W's te volgen, kunt u ervoor zorgen dat u het meeste uit elk contact haalt. Omdat het open vragen zijn, kan een klant het gesprek niet afbreken met een simpel ja of nee. Hiermee kunt u ook jouw management en interne klanten op de hoogte houden en informeren over eventuele problemen. Door de zes W’s te gebruiken, kunt u zowel aan de kwantiteit als aan de kwaliteit van jouw contacten voldoen.

Voor meer informatie over hoe Professional Collections Training jouw bedrijf kan ondersteunen, verzoeken wij u het contactformulier in te vullen. Een Billtrust-expert neemt dan zo spoedig mogelijk contact met u op.

Over John

John Floyd is Senior Business Consultant voor Billtrust. Hij ondersteunt klanten bij het implementeren van incasso-oplossingen en het optimaliseren van hun omgeving om DSO en delinquentie te verlagen. Met meer dan 20 jaar ervaring in krediet en collections heeft John de functies bekleed van Credit Analyst, Risk Compliance Analyst, Analyst – Order to Cash, Credit and Collections Supervisor, Credit Analyst en Collections. Hij heeft leiding gegeven aan interne en uitbestede incassoteams. In zijn carrière heeft John beleid en procedures opgesteld, evenals correspondentie (met andere woorden herinneringsbrieven, laatste aanmaningen, kredietaanvragen, afbetalingsplannen voor meerdere bedrijven.