Dit bericht werd oorspronkelijk gepubliceerd in februari 2022 en werd bijgewerkt in december 2024, met extra informatie over hoe u ontevredenheid over betalingen bij klanten kunt voorkomen.
Wat zijn de redenen voor ontevredenheid van klanten? Geschillen met klanten zijn tegenwoordig immers een groeiende trend in het bedrijfsleven. Deze geschillen zijn vaak het gevolg van ontevredenheid over een product of dienst. De meest voorkomende oorzaak van geschillen tussen klanten is ontevredenheid, die voortkomt uit slechte klantenservice, een overweldigend gevoel dat het bedrijf niet om hen geeft of het gevoel dat er niet naar hen geluisterd wordt.
Veel sectoren krijgen te maken met geschillen met klanten. Hun ontevredenheid kan echter worden weggenomen door jouw klantenservice opnieuw te evalueren. Hoe kunt u klachten van klanten afhandelen? Lees verder en ontdek de redenen voor ontevredenheid bij klanten, tactieken voor geschillenbeslechting en wat je kunt doen om jouw klantervaring te optimaliseren.
Wat is een ontevreden klant?
Een ontevreden klant is over het algemeen iemand die onlangs een vervelend incident met een bedrijf heeft meegemaakt. Een typisch voorbeeld is wanneer de klant na een aankoop in een winkel vertrekt met een ongelukkig of gefrustreerd gevoel over de service die hij heeft ontvangen.
De redenen voor ontevredenheid van klanten kunnen te maken hebben met het product dat ze hebben gekocht, hun ervaring in een restaurant of winkel of iets anders. Geïrriteerde klanten kunnen vaak worden aangepakt als hun klachten worden gehoord en snel worden afgehandeld, vaak door te bieden wat ze willen/nodig hebben. Klanten zijn echter vaak ontevreden over een product of dienst wanneer ze niet tevreden zijn met de kwaliteit, kwantiteit of prijs en zullen het product niet opnieuw kopen.
Wat veroorzaakt ontevredenheid bij klanten?
De ontevredenheid van klanten neemt toe. Naarmate er meer en meer bedrijven op de markt komen, worden klanten ontevredener over de kwaliteit van producten en diensten. Als gevolg hiervan wordt het voor bedrijven steeds moeilijker om een goede klantenservice te bieden en producten van hoge kwaliteit tegen concurrerende prijzen te leveren.
Verschillende factoren dragen bij aan de redenen voor ontevredenheid van klanten, waaronder:
- Hoge prijzen
- factuurdisputen
- Gebrek aan kwaliteit
- Gebrek aan betalingsopties (met name opties voor alleen papier)
- Slechte klantenservice
- Gebrek aan transparantie van het bedrijf
- Ontoereikende incasso's
- Onjuiste informatie
- Vertaalfouten
- Misverstanden
- Vervulling
Ontevredenheid van klanten kan het gevolg zijn van een toename van de concurrentie en lagere marges voor bedrijven. De concurrentie is hevig in bijna elke branche. Als gevolg hiervan hebben bedrijven moeite om de marges op peil te houden, wat leidt tot producten van mindere kwaliteit, hogere prijzen en slechte klantenservice. Het is dan ook geen wonder dat ontevredenheid van klanten een van de meest uitdagende problemen is waarmee bedrijven worden geconfronteerd. Het kan leiden tot minder verkopen, wat de klantloyaliteit, merkloyaliteit en winstgevendheid van het bedrijf schaadt.
Er zijn veel redenen voor ontevredenheid van klanten. Toch heeft technologie klanten veel mogelijkheden geboden om hun ontevredenheid over jouw bedrijf te uiten, of dat nu via sociale media is of via een andere vorm van bloggen. Als u niet proactief bezig bent met het beheren van de reputatie van jouw bedrijf, kunt u overkomen als onbenaderbaar en onverschillig.
Wat hebben ontevreden klanten nodig?
Wanneer klanten hun zorgen escaleren, willen ze misschien andere dingen op basis van hun situatie. De sleutel is om snel hun behoeften te identificeren en passende maatregelen te nemen. Hier zijn de vijf meest voorkomende behoeften van klanten bij geschillen:
- Een kans om hun zorgen zonder onderbreking te uiten, waardoor ze zich gehoord en begrepen voelen.
- Een oprechte verontschuldiging die hun ervaring erkent en aantoont dat je je inzet voor hun tevredenheid.
- Directe toegang tot besluitvormers die hun problemen effectief kunnen aanpakken.
- Een duidelijke oplossing voor hun probleem door een gepaste terugbetaling of vervanging van producten/diensten.
- Eerlijke compensatie voor eventueel ongemak, waaronder versnelde verzending, aanvullende producten of tegoeden op uw rekening.
Waar het op neerkomt?
De klant laten uitspreken zonder hem te onderbreken, zich verontschuldigen, met respect spreken, en terugbetalingen, vervangingen, kortingen, enz. aanbieden kunnen allemaal blijk geven van oprechte bezorgdheid en de wens om dingen recht te zetten. De sleutel tot het kalmeren van een klant is door hem respect te tonen en te doen wat hij vraagt.
Hoe gaat u om met een teleurgestelde klant?
In de vaak stressvolle wereld van klantenservice kan het een uitdaging zijn om met boze klanten om te gaan. We geven je vier tips om te reageren op boze klanten om dit probleem aan te pakken. Elke klant is uniek en verdient de meest oprechte en toegewijde klantenservice. Wanneer klanten niet tevreden zijn, is het jouw taak om hen het gevoel te geven dat ze gehoord worden. U en uw accounts receivable-team willen immers tevreden klanten! Hieronder vindt u een handvol kernstrategieën om met ontevreden klanten om te gaan:
Identificeer het probleem
De eerste stap bij het omgaan met een ontevreden klant is het identificeren van het probleem van de klant. Als u het probleem niet kunt oplossen, laat het dan escaleren naar iemand met meer expertise.
Identificeer de hiaten
Nadat u het probleem hebt geïdentificeerd, moet u ervoor zorgen dat u begrijpt wat er niet wordt gedaan. U kunt proberen hen een vergoeding aan te bieden, maar uiteindelijk is het aan de klant om te beslissen of zij bij jouw bedrijf willen blijven. Het moderniseren van accounts receivable processen door middel van debiteurensoftware integratie kan ook helpen om hiaten in het betaalproces te dichten.
Geef prioriteit aan klantenservice
Klantenservice is een van de meest kritische afdelingen in elk bedrijf. Het maakt niet uit hoe goed jouw product of dienst is. Als je ontevreden klanten hebt, kan jouw bedrijf daaronder lijden.
Maak het klanten gemakkelijk om contact op te nemen
Als u een bedrijf bent, moet u uw klanten een manier bieden om contact met u op te nemen of contact met u op te nemen, zodat ze het gevoel hebben dat ze gehoord worden. Als klanten bijvoorbeeld hun ontevredenheid uiten over hun product of dienst, details over het product willen verduidelijken of hulp nodig hebben bij een bestelling, moeten ze weten dat ze iemand kunnen contacteren voor hulp!
Voldoen aan de behoefte
Zodra u het probleem hebt geïdentificeerd, probeert u samen met de klant een oplossing te vinden. Ze zijn waarschijnlijk op zoek naar een verontschuldiging of uitleg van wat er is gebeurd. Als dit niet werkt, bied ze dan een vorm van compensatie aan.
Profiteer van de kracht van AI
Het beheren van ontevredenheid van klanten is het meest cruciale om klanten te behouden. Met kunstmatige intelligentie (AI) kunnen bedrijven eindelijk een kwaliteitsservice bieden om hun klanten tevreden te houden. AI creëert gepersonaliseerde klantervaringen door hun behoeften, voorkeuren en emoties te begrijpen op basis van hun verzamelde gegevens. Als gevolg hiervan kunnen bedrijven met behulp van AI-gebaseerde debiteurensoftware aangepaste oplossingen creëren voor de behoeften van elk individu.
Vat het niet persoonlijk op
Een ontevreden klant kan een kans zijn om te groeien. Er zijn verschillende manieren om met het probleem van een ontevreden klant om te gaan, maar het is belangrijk om te onthouden dat u het niet persoonlijk moet opvatten. Of u nu een refund wilt aanbieden of iets wilt rechtzetten, het is het probleem van de klant en niet het uwe.
Hoe kunnen ontevreden klanten een bedrijf beïnvloeden?
Ontevreden klanten kunnen in vele vormen voorkomen. Ze kunnen bijvoorbeeld ongelukkig zijn vanwege een slechte klantenservice, een probleem met het product dat ze hebben gekocht of vele andere redenen. Als deze kopers niet tevreden zijn met de kwaliteit van de dienst of het product dat ze hebben ontvangen, kunnen ze hun ontevredenheid verspreiden via sociale media of door het aan hun vrienden en familie te vertellen.
Daarom moeten bedrijven deze klanten identificeren en hun zorgen wegnemen om ervoor te zorgen dat de reputatie van het bedrijf behouden blijft.
Ontevreden klanten kunnen een groot probleem zijn voor bedrijven. Ze kunnen leiden tot:
- Verminderde omzet
- Verspilde middelen
- Afgenomen customer retention rate
- Verminderde verkoop
- Kosten voor dubieuze debiteuren
- Juridische gevolgen
Ontevreden klanten kunnen een aanzienlijke impact hebben op elk bedrijf. Ze kunnen jouw bedrijf naar beneden halen met negatieve recensies, mond-tot-mondreclame en berichten op sociale media. Een hoog klantverloop kan het gevolg zijn van deze publieke klachten, wat leidt tot lagere inkomsten en het moeilijker maakt om nieuwe zakelijke relaties aan te trekken. Klantenservice is echter essentieel om jouw trouwe aanhang tevreden te houden. Daarom moeten bedrijven hun klanten garanties bieden om aan hun verwachtingen te voldoen, de klanttevredenheid in de gaten houden en eventuele problemen onmiddellijk oplossen.
Betalingsgerelateerde klantgeschillen voorkomen
Betaaldisputen kunnen de cashflow aanzienlijk beïnvloeden en zakelijke relaties onder druk zetten. De verwachtingen van klanten met betrekking tot betalingsprocessen omvatten naadloze transacties, real-time zichtbaarheid en flexibele betalingsopties die op hun activiteiten zijn afgestemd. Financiële teams hebben proactieve strategieën nodig om veelvoorkomende problemen te voorkomen voordat ze de klanttevredenheid beïnvloeden. Strategische manieren om betaaldisputen te voorkomen zijn onder andere:
- Stroomlijn jouw accounts receivable-processen door middel van automatisering, waardoor veelvoorkomende wrijvingspunten zoals handmatige fouten, vertraagde facturering en verkeerd toegepaste betalingen worden verminderd.
- Duidelijke betalingsvoorwaarden en flexibele betalingsopties implementeren die aansluiten bij de bedrijfsbehoeften en interne processen van jouw klant.
- Transparante communicatie onderhouden over betaalstatussen, kredietvoorwaarden en debiteurenprocessen via geautomatiseerde updates en toegankelijke portalen.
- Met behulp van AI-aangedreven analyses kunnen potentiële betalingsproblemen worden geïdentificeerd voordat ze escaleren tot disputen, zodat jouw team proactieve maatregelen kan nemen.
- Vaststellen van consistente interne processen voor het afhandelen van betalingsuitzonderingen, kredietaanvragen en geschillenbeslechting om efficiëntie en klanttevredenheid te garanderen.
- Biedt uitgebreide digitale betalingsdocumentatie en realtime toegang tot factuurgeschiedenis, waardoor veelvoorkomende oorzaken van betalingsverwarring worden verminderd.
Moderne financiële teams merken dat het combineren van AR-automatisering met gestroomlijnde processen helpt om de klanttevredenheid te verbeteren en tegelijkertijd meetbare bedrijfsresultaten te leveren. Bedrijven die deze strategieën implementeren, melden minder betalingsgerelateerde geschillen, snellere oplostijden en sterkere zakelijke relaties.
Laatste gedachten over het beheren van ontevredenheid van klanten
De redenen voor ontevredenheid van klanten en kwaliteitsborging kunnen voor de meeste bedrijven grote problemen zijn. Daarom is het van vitaal belang om met de klant samen te werken en de oorzaak van hun ontevredenheid te vinden om het op te lossen.
Geschillen met klanten zijn onvermijdelijk in elk bedrijf. Niemand is perfect en er zullen fouten gebeuren. Er zijn echter manieren om ontevredenheid van klanten tegen te gaan en er een positieve ervaring van te maken. Richt u om te beginnen op de klant en zijn behoeften in plaats van op wat u hem moet verkopen. Het is ook belangrijk om met jouw klanten mee te leven als er iets misgaat. Zoek een manier om ze zich gehoord te laten voelen.
Om de redenen voor ontevredenheid van klanten te verminderen, moeten bedrijven ervoor zorgen dat hun product precies is wat wordt geadverteerd. Bovendien dient elke klant een redelijke termijn te worden toegekend om de goederen te retourneren voor terugbetaling of omruiling. Een geautomatiseerde debiteurensoftware kan het proces vereenvoudigen. Het helpt klanten ook om te voorkomen dat ze worden opgelicht door bedrijven met defecte producten. Hier zijn veel problemen mee, maar een van de grootste is tijd. Het kost tijd om een nieuw product door te nemen en terug te sturen, wat kostbaar en frustrerend kan zijn voor klanten. Het bieden van de best mogelijke klantenservice kan helpen om dit te verlichten.
