Het beheer van factuurdisputen omvormen om kosten te beheersen en klantrelaties te verbeteren

Dit bericht werd oorspronkelijk gepubliceerd in april 2022 en werd bijgewerkt in juli 2025 met aanvullende informatie over voorbeelde-mailsjablonen voor factuurdisputen, veelgestelde vragen en meer.

Door John Floyd, Senior Business Consultant bij Billtrust

Basisprincipes voor factuurgeschillen: Van identificatie tot oplossing

Een typische dag uit het leven van een credit controller: Een klant koopt goederen en diensten op voorwaarden. Ze ontvangen een factuur en betalen. Af en toe kunnen ze te laat betalen, maar over het algemeen is het een schone, ongecompliceerde procedure. En na een dag openstaande vorderingen te hebben geïnd, rijdt u op uw eenhoorn naar huis, naar jouw kasteel tussen de wolken.

Zelfs als de vorderingen van een klant alleen correct gefactureerde onbetwiste facturen zouden zijn, dan nog zou incasseren een zeer moeilijk beroep zijn. Maar we weten allemaal dat er nog andere problemen zijn die het innen van facturen nog ingewikkelder maken. Deze kwesties hebben een naam, geschillen.

Geschillen zijn niet alleen vervelend, maar ook een grote operationele uitdaging. Ongeveer 55% van de accounts receivable professionals noemt dispuutmanagement zelfs als hun moeilijkste taak. Als ze slecht beheerd worden, verstoppen ze de cashflowpijplijn lang voordat betalingen verschuldigd zijn, waardoor kleine factureringsproblemen uitgroeien tot wekenlange afleidingen. Hoewel geschillen met collecties verweven zijn, vereisen ze een aparte workflow en brengen ze hun eigen unieke uitdagingen met zich mee.

Lees de blog → Stips voor geschillenbeslechting voor credit controllers

Geschillen zijn een veelzijdig probleem dat door een organisatie heen golft. De meeste kwesties die tot disputen leiden, zijn niet ontstaan bij de debiteurenafdeling. Bovendien kunnen er problemen zijn die de debiteurenafdeling niet kan oplossen of niet de bevoegdheid heeft om op te lossen. Ongeacht waar de fout in het geschil is opgetreden of wie actie moet ondernemen, is het uiteindelijk de verantwoordelijkheid van de debiteurenafdeling om de oplossing te coördineren, zodat de betaling kan worden overgemaakt.

In de wereld van disputen speelt de credit controller vaak de rol van verkeersagent. Ze proberen de oplossing tussen de klant en hun bedrijf te coördineren. Hiervoor kan het nodig zijn om informatie of documenten van de klant of jouw interne team te krijgen. We moeten overwegen dat een credit controller de rol van verkeersagent moet spelen voor alle klanten binnen hun portefeuille. Dat kost veel tijd en moeite, waardoor credit controllers niet meer kunnen verzamelen.

Een geschil begint meestal op het moment dat de bestelling wordt geplaatst. Op dit moment is het natuurlijk nog geen geschil, maar gewoon een bevel (ik heb het gevoel dat dit een goed begin van een School House Rock-nummer zou zijn). De klant plaatst de bestelling met bepaalde verwachtingen over de deliverables. Misschien is de bestelling gebaseerd op een contract of aankooporder die specifieke taal bevat. Het kan ook bepaalde numerieke of alfabetische identificatietekens hebben waarnaar op de factuur moet worden verwezen.

Er zijn meerdere dingen die op dit punt fout kunnen gaan aan de klantzijde. Zelfs als jouw bedrijf de bestelling goed verwerkt, kunnen er nog steeds dingen zijn die tot disputen leiden. Tot op zekere hoogte kunt u daar niets aan doen. Hoe weet u dat de klant naar een verlopen aankooporder heeft verwezen of per ongeluk de verkeerde prijs of hoeveelheid heeft ingevoerd?

Er zullen dingen zijn die u niet in de hand hebt, maar laten we ons richten op de dingen die u wel in de hand hebt en op de dingen die u als debiteurenafdeling kunt doen om de klachtenafhandeling zo pijnloos mogelijk te maken.

Geschillen identificeren

Eerst moeten we een geschil identificeren. Dit kan op een aantal manieren gebeuren:

• Een klant kan het via een portaal taggen.
• Ze nemen het op als betaling (en voegen soms het nodige papierwerk bij de overschrijving).

Als onderdeel van onze due diligence moeten credit controllers vragen of er disputen zijn tijdens een klantcontact.

Het is van belang om mogelijke geschillen zo vroeg mogelijk aan het licht te brengen. Indien er problemen zijn die de betaling van een factuur verhinderen, dient u de klant door te verwijzen naar de credit controller of de klantenservice. In een vorig artikel schreef ik over het gebruik van de zes W's bij het verzamelen. Deze methodologie helpt u eventuele problemen met facturen op te sporen die ervoor kunnen zorgen dat betalingen worden tegengehouden.

Geschillen snel oplossen via slimme processen

Zodra een geschil is vastgesteld, is het niet relevant waar het zich heeft voorgedaan en waar de fout ligt (daar komen we later op terug). Het doel is nu om het zo snel mogelijk op te lossen. Een oplossing hebben, zoals Billtrust Collections, brengt je al een heel eind. Het kan helpen om geschillen te markeren en door te sturen naar de juiste afdeling en persoon voor oplossing. Dit is waar de rol van verkeersagent voor de credit controller in beeld komt.

De credit controller moet het kanaal zijn tussen de klant en hun interne team. Zodra een dispuut erkend is,moet de credit controller alle documentatie verzamelen die kan helpen om het dispuut beslecht te krijgen.

• Als de klant tegen een factuur heeft geretourneerd, vraag dan om retourinformatie samen met de POD.
• Als er sprake was van een tegenstrijdigheid in de prijs of een probleem met de korting, kijk dan wat de klant verwachtte dat de prijs of korting zou zijn. Hebben zij bevestigende documentatie van hun vertegenwoordiger die zij u kunnen sturen?

U kunt een geschil markeren en de juiste afdeling en persoon op de hoogte stellen, maar zij kunnen u mogelijk laten weten dat zij dit geschil niet kunnen oplossen zonder de juiste documentatie. U dient vervolgens contact op te nemen met de klant om de documentatie te verkrijgen. Dit kost extra tijd, veroudert de factuur of debetnota en heeft een negatieve invloed op jouw betalingsachterstand. Bovendien neemt het tijd en aandacht weg van andere zaken. Bovendien kan dit ertoe leiden dat onbetwiste facturen worden genegeerd en niet worden betaald. Door vooraf relevante documentatie te verkrijgen, kunt u kostbare tijd besparen.

Zodra de disputen naar de juiste persoon in jouw bedrijf zijn gestuurd om op te lossen, betekent dit niet dat de rol van de credit controller uitgespeeld is. Vergeet niet datde credit controller uiteindelijk verantwoordelijk is voor de betaling van die vordering. Ze kunnen het probleem niet zomaar naar iemand anders sturen en ervan uitgaan dat het tijdig wordt opgelost.

Een deel van jouw functie bestaat uit het onderhouden van de communicatie met de klant en jouw interne team voor het geval er aanvullende informatie nodig is. Het kan ook nodig zijn om jouw interne teamaan te moedigen  om snel tot een oplossing te komen.

Op het moment dat het geschil is opgelost, of er nu een krediet is uitgegeven, een vervangend product is opgestuurd, de factuur opnieuw is gefactureerd of het geschil is afgewezen, moet de **credit controller nog steeds actie ondernemen naar aanleiding van het geschil**. Op dat moment moeten ze hun klant informeren dat er terugbetaling heeft plaatsgevonden en dat het betwiste bedrag betaald moet worden. Merk op dat ik een betwist bedrag zei? Een goede credit controller zou het onbetwiste bedrag al betaald hebben.

In een briljant gebruik van het literaire apparaat dat bekend staat als voorafschaduwing, zei ik dat we later op iets zouden komen.  Nou, nu is later (voor de goede orde een oxymoron erin gooien). Ik had het over wanneer er een fout wordt gemaakt die tot een geschil leidt, en wie is er schuldig? Disputen bij incasso zijn meestal reactionair, omdat een klant een disputen indient nadat een factuur al gefactureerd en verouderd is. De credit controller reageert erop en probeert het op te lossen.

Wat als we geschillen zouden bewapenen? Wat als we de gegevens die we hebben zouden gebruiken als middel om het aantal geschillen dat klanten nemen te verminderen? Wat als onze klachtenafhandeling en workflow niet altijd reactief waren en we stroomopwaarts wijzigingen konden aanbrengen?

Toen ik collections manager was, heb ik ontelbare accountbeoordelingen bijgewoond en gehoord dat het afhandelen van disputen een groot deel van de werkdag van een credit controller in beslag neemt. Omdat ik het werk zo lang had gedaan, wist ik dat wat ze zeiden waar was, maar het was puur anekdotisch. Ik kon niet naar het hoger management of andere afdelingshoofden gaan. Ik kan niet zeggen dat we een geschil hebben en dat zij dit aan hun kant moeten oplossen omdat hun processen niet werken. Zij zouden vragen stellen als: Hoeveel disputen behandelen zij? Hoeveel geld is er gemoeid met geschillen? Hoe lang duurt het voordat ze worden opgelost? En ze zouden 100% correct zijn in het stellen van die vragen. De meeste bedrijven nemen graag beslissingen op basis van gegevens, en gedurende een groot deel van mijn carrière was dat soort gegevens moeilijk te verkrijgen.

Lees de whitepaper → DIspute Management is belangrijk

Ik overleg met klanten die onze Billtrust Collections Solution implementeren. Een onderdeel van die implementatie is het adviseren over hun workflowconfiguratie voor disputen. Met onze oplossing kunt u disputen taggen en indelen in categorieën, een reden voor het geschil geven en toewijzen aan een afdeling en een behandelaar. Aangezien deze informatie is vastgelegd, kunt u rapporteren over deze verschillende gebieden (Categorie, Reden, Afdeling en Toegewezen persoon).

Waarom is dat belangrijk? Omdat u nu over de benodigde gegevens beschikt om veranderingen van bovenaf door te voeren. U kunt naar het management en andere afdelingshoofden gaan en een geldwaarde toekennen aan de problemen die door disputen worden veroorzaakt. Het is overtuigend om een verhaal te vertellen waarin u bijvoorbeeld kunt aangeven dat u gemiddeld 50.000 dollar per maand aan ontbrekendeinkooporders niet kunt innen (600.000 dollar per jaar). Dat zorgt ervoor dat mensen het opmerken, en nog belangrijker, actie ondernemen.

Het is de tijd en moeite waard voor uw bedrijf om uw bestelproces onder de loep te nemen en te bekijken hoe u aankooporders beter kunt vastleggen. Betekent dit dat u $0 aan ontbrekende aankooporders hebt? Natuurlijk niet, tenzij u echt op een eenhoorn naar uw werk pendelt. Maar wat als u met een verbeterd proces een zeer bescheiden efficiëntieslag van 50% minder ontbrekende aankooporders zou maken? Dat is een extra geïnde $25K per maand ($300K op jaarbasis) die niet onnodig veroudert door geschillen.

Hierbij wordt geen rekening gehouden met de arbeidskosten van jouw credit controller die extra tijd nodig hebben om de disputen te verzoenen, en de arbeidskosten van degene die het geschil intern heeft opgelost. Het voorbeeld van de ontbrekende aankooporder is slechts een van de vele mogelijke upstream fixes. Bedenk eens hoeveel andere problemen u hebt met aankooporders of prijzen, of hoe zit het met de omzetbelasting? Bij elke mogelijke reden voor een disputen dat jouw bedrijf ontvangt, is er een potentiële verbetering en efficiëntie die gemaakt kan worden.

Geschillen zullen altijd een realiteit blijven in de incassowereld, maar dat betekent niet dat er geen ruimte is voor verbeteringen. Als er veranderingen kunnen worden aangebracht die tot minder disputen leiden, komt er tijd vrij voor een credit controller. Ze kunnen meer klantcontacten leggen en theoretisch meer geld ophalen.

Het categoriseren van geschillen op basis van categorie en reden draagt bij aan een snellere afhandeling van geschillen. Bovendien kunnen we hiermee informatie verzamelen die kan worden gebruikt om aanpassingen doorvoeren eerder in het order to cash-proces. Hoe proactiever we zijn, hoe efficiënter we kunnen zijn.