Les obstacles courants à l'adoption du e-commerce dans le B2B
Alors que les consommateurs du monde entier ont accueilli à bras ouverts les achats en ligne, l'écosystème B2B est plus lent à adopter cette pratique. Il y a plusieurs raisons à cela, y compris l'inertie et l'anxiété associée aux grosses commandes en ligne. En outre, certaines équipes commerciales s'inquiètent de l'impact potentiel de l'adoption d'une stratégie e-commerce sur leurs rôles : sont-elles vraiment nécessaires si les clients effectuent des achats en ligne ? comment maintenir les relations bien établies via le e-commerce ?
En vérité, une plateforme de e-commerce efficace peut non seulement répondre aux besoins uniques des acheteurs à grande échelle, mais elle peut également renforcer le rôle des équipes de vente. C'est exactement la raison pour laquelle le e-commerce B2B connaît une croissance aussi rapide aujourd'hui. Selon certaines prévisions, le e-commerce B2B mondial pourrait atteindre une valeur de 20,9 billions de dollars d'ici 2027, et les données de Billtrust sur le e-commerce indiquent que les ventes Web B2B ont augmenté de 463 % entre mars 2020 et mars 2021.
Pour les fournisseurs et leurs équipes marketing, la création d'une vitrine numérique qui permet de convertir des clients à tout moment n'est qu'une partie de la solution. Favoriser l'adoption et accroître la part de marché est la clé du succès à long terme. Avec la bonne approche, les équipes peuvent faire de leur boutique en ligne une base de référence pour leurs clients.
Les clés pour une relation client pérenne dans le e-commerce B2B
Fournir du contenu de valeur
La concurrence en ligne est féroce. L'une des meilleures façons de se démarquer est de fournir systématiquement un contenu de qualité et à forte valeur. En effet, c'est selon ce critère que Google classe les sites Web dans les résultats de recherche.
Pour les distributeurs, le contenu de qualité peut inclure tout, des descriptions de produits aux mises à jour en temps réel des stocks, en passant par des articles de blog ou des vidéos pratiques qui permettent à vos clients de tirer le meilleur parti de leurs achats. Un autre avantage de la production de ce type de contenu sur votre présence e-commerce est le SEO (optimisation pour les moteurs de recherche ou référencement). Avec un référencement efficace, davantage de personnes verront votre contenu, ce qui augmentera la visibilité de vos produits et de vos fonctionnalités de e-commerce. Le SEO est un outil puissant considéré par 70 % des spécialistes du marketing comme plus efficace que la publicité au PPC (pay-per-click, ou paiement par clic).
Pour tirer parti de ces avantages, il est essentiel de disposer d'une plateforme qui permette une publication rapide, facile et flexible du contenu. La possibilité de créer du contenu et de le connecter à des produits et services garantira que clients comme prospects reviendront sur votre site, car ils y trouveront facilement les réponses, les produits et les services qu'ils recherchent.
En fin de compte, un contenu de qualité qui permet de bien comprendre vos produits et la manière dont ils résolvent les problèmes auxquels vos clients sont confrontés ne fait pas qu'augmenter leur confiance au moment de l'achat : il modifie également leur perception de vous, qui passez du statut de simple fournisseur à celui de leader d'opinion du secteur et de partenaire de leur entreprise.
Proposer une expérience d'achat personnalisée
Qu'ils soient des entreprises ou des consommateurs, les clients veulent se sentir vus, entendus et compris. C'est la raison pour laquelle 67 % des acheteurs B2B ont déclaré opter pour des fournisseurs qui offrent une expérience « plus proche de celle des consommateurs ». Tout comme Amazon propose des recommandations basées sur sa compréhension des clients, pour être vraiment efficaces, les plateformes de e-commerce B2B doivent reproduire ce type d'expérience client personnalisée. Une excellente solution B2B vous aidera ainsi à identifier les segments de clientèle et à les comprendre encore mieux. Pour répondre aux attentes en constante évolution en matière de personnalisation, les équipes doivent identifier une plateforme de e-commerce numérique qui fournit les éléments suivants :
Plusieurs vitrines
Pour les comptes d'entreprise qui comportent parfois différents acheteurs aux besoins différents, fournir plusieurs sites vitrines permet d'offrir à chaque acheteur une expérience personnalisée sur toute la ligne, des produits recommandés au contenu.
Une fonctionnalité de recherche
Les clients doivent pouvoir rechercher facilement des produits et du contenu utile. Si différents segments de clientèle utilisent des mots ou des termes différents, assurez-vous que chaque « langage » peut être facilement recherché afin que chaque client puisse trouver ce qu'il recherche.
Des recommandations de produits optimisées par l'IA
L'automatisation des recommandations personnalisées crée une expérience fluide pour les clients et les membres de l'équipe commerciale. Une plateforme alimentée par l'IA apprendra ainsi de chaque client par le biais de ses interactions, ce qui simplifie ses interactions avec vous à chaque fois.
Maintenir le rapport humain
Les processus de vente traditionnels impliquent des interactions entre personnes qui reposent sur des relations cultivées au fil du temps. Et bien que ce processus soit largement en train de migrer vers le numérique, il est toujours possible de maintenir l'élément humain.
Équipes dispersées, abondance d'informations et de ressources à passer au crible… l'expérience d'achat devient de plus en plus complexe. Avec un tel éventail de points de contact, les frictions se font plus courantes tout au long du parcours d'achat. L'intégration des relations humaines au niveau de ces points de contact renforce la confiance et garantit que vos clients ne se sentent pas réduits à un numéro de commande.
Voici comment vos équipes marketing, commerciales et d'assistance peuvent vous aider à améliorer l'expérience client :
Communication mobile
Les acheteurs d'aujourd'hui sont constamment en mouvement. Votre présence en ligne doit donc offrir une expérience mobile qui leur permet d'accéder facilement à vos offres et services quand ils en ont besoin et où qu'ils se trouvent. C'est également là que vous pouvez les joindre plus immédiatement par le biais d'alertes et de notifications.
Fonctionnalité de chat
Lorsqu'un client a une question, vous devez être en mesure d'y répondre rapidement. Une fonction de chat en direct qui met les clients ou prospects en lien avec des conseillers humains réduit le risque d'attrition tout en renforçant vos relations.
Intégration des processus de vente
Les équipes de vente qui réussissent savent comment gérer leur présence e-commerce. Elles doivent être en mesure d'accéder rapidement aux informations nécessaires pour aider les clients, que ce soit lors d'un appel téléphonique, d'un échange par e-mail, ou encore d'une communication sur la boutique en ligne ou le lieu de vente.
Le paysage commercial d'aujourd'hui est en constante évolution. Mais une chose reste immuable : la nécessité de tisser des liens solides et durables avec vos clients. Avec une présence e-commerce qui apporte de la valeur aux clients, tout en améliorant le rôle de leur équipe, les entreprises peuvent renforcer la fidélité tout en boostant leurs résultats financiers. Ainsi, tout le monde y gagne.